Googleビジネスプロフィールでの口コミ対応の話

祝日だったので、以前いただいた日本酒「真澄」を開けて、ゆったりとした時間を過ごしていました。
最近の祝日は、昼から日本酒を楽しむのが定番になっています。

午前中は来週に商工会議所でおこなうSNS活用セミナーの資料の見直しをしていました。
特に今回力を入れたいのが、Googleビジネスプロフィールの口コミ対応についてです。

Googleビジネスプロフィールの口コミ機能は、ここ最近で使いやすさが大きく向上しています。
昨年には「レビューを依頼」にQRコードが追加されましたし、「GoogleQRを取得」で参照もしやすくなりました。

こうした機能が充実してくると、次に重要になるのが「実際の口コミにどう対応するか」という点です。
高評価の口コミへの返信は比較的対応しやすいですが、いくつかポイントがあります。

例えば、お客様の目の付け所に感謝することです。「評価していただいた点は、当店でもこだわっています」はそのひとつです。
また、口コミをスタッフで共有している姿を述べると、「自分の意見は大切にされているんだ」とお客様は感じてくれます。

そして、口コミの返信はユーザーにも見られているので、それをチャンスと捉えることができます。
別のポイントをさりげなくPRするのも、集客には有効な手段です。

問題は低評価の口コミに対する対応です。
基本的にはクレーム対応のやり方になりますが、感情的にならずに適切な返信をするのは簡単ではありません。

そこで最近は、生成AIに助言してもらってから自分の言葉で伝える方法を勧めています。
一度生成AIで助言をもらうことで、冷静になれるというメリットもあります。

例えば、以下のようなプロンプトを使うと、構造化された適切な返信案が複数パターン得られます。
それを自分らしい言葉で調整するとよいです。

【依頼】
Googleビジネスプロフィールの「低評価の口コミ」レビューへの返信文を「ネガティブな口コミ対応」を参考に3パターン作成してください。

(ネガティブな口コミの内容)

・購入・利用していただいたこと、連絡をいただいたことへの感謝
・指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪
・なぜそうなったかの理由を明示
・本質(心情面)を理解しその点にお詫び
・改善策を提示
・指摘をしていただいたことへの感謝
・最後に「今後ともどうぞよろしくお願いいたします」