SNS活用なフルコースの相談でした。
業種的にも商品的にもInstagramが中心になりますが、それにLINE公式アカウント、Googleマイビジネスが絡んできます。
特にGoogleマイビジネスは、かなりしっかり取り組まれていました。
基本情報、写真、クチコミ対応、投稿（最新情報、商品）といったポイントがしっかり抑えられています。
やはりクチコミに対しての対応がしっかりしているのが素晴らしいです。
Googleマイビジネスでは、クレーム（嫌がらせ）のようなクチコミが入ったら…と言う心配があります。
ローカル検索で表示されるビジネスリスティングは、店主が登録するビジネスプロフィールと、お客様の投稿される写真やクチコミを組み合わせてGoogleが構築します。
そのため、クレーム（嫌がらせ）のようなクチコミが入ってしまうこともあるわけです。
ポリシーに反するようなクチコミはGoogleに対して「不適切なクチコミ」として報告することができます。
ポリシーに反するクチコミとは「スパムと虚偽のコンテンツ」「関連性のないコンテンツ」「違法なコンテンツ」「テロリストのコンテンツ」「露骨な性的表現を含むコンテンツ」「不適切なコンテンツ」「危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ」などがあります。
ただ、グレーなものも多いです。
明らかに嫌がらせのクチコミであっても、それに正々と対応するのもひとつの方法です。
- サービスを利用したことと、連絡をいただいたことへの感謝
- 指摘事項の確認と、必要に応じて謝罪
- なぜそうなったかの理由を明示
- 本質（心情面）を理解しその点にお詫び
- 改善策を提示
- 指摘をしていただいたことへの感謝
…などを返信すれば、嫌がらせをした人は恥じ（そうとも言えませんが）、クチコミのやりとりを見ている正常な人は信頼してくれます。
クチコミのやりとりを見ている正常な人を想って、嫌がらせのクチコミへ返信をするとよいと思います。
今回の相談者もとても顧客を向いている方でした。
情報発信で迷ったときに、無意識だそうですが、常に「顧客のためによい方」を選択されていました。
これは以前にGoogleのブログにも書かれていました。
情報発信（例えばSEO）で迷ったときには、Googleがどう評価するかより、顧客のためによい方を選んでください…ってありました。
こういう方と話していると時間もあっという間に過ぎるものですね。
途中に咲いていた花で癒されて、帰ってきてからは健康的な食事です。
